Hotelowe Barwy Blog

Docierasz na miejsce upragnionego, zagranicznego urlopu, zorganizowanego przez biuro podróży. Nagle dowiadujesz się, że nie zostaniesz zakwaterowany w komfortowym hotelu przedstawionym na pięknych zdjęciach z folderu informacyjnego. Co możesz zrobić w takiej sytuacji?

W większości wypadków to organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub niedopełnienie warunków umowy podpisanej
z klientem. Wyjątkiem jest niewykonanie/nienależyte wykonanie spowodowane działaniem siły wyższej, zaniechaniem klienta lub osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usługi według umowy- szczególnie jeśli nie można było ich przewidzieć i uniknąć. Przyczyny te nie zwalniają jednak biura podróży od obowiązku udzielenia pomocy swoim klientom w czasie trwania wycieczki.

Reklamacja na usługę

Jeżeli o zmianie hotelu zostaniemy poinformowani już po rozpoczęciu podróży, zwykle nie mamy innego wyjścia, jak zgodzić się na warunki organizatora. Powinniśmy jednak jak najszybciej złożyć pisemne zawiadomienie do pilota wycieczki, co potwierdzi wystąpienie nieprawidłowości. Następnie należy złożyć reklamację, w której wskażemy zaistniałe uchybienia i określimy żądaną kwotę odszkodowania. Reklamację taką należy złożyć najpóźniej do 30 dni od dnia zakończenia podróży. Do pisma takiego warto dołączyć zdjęcia hotelu, w którym nas zakwaterowano i wskazać jak bardzo odbiegał standardem od tego, na który godziliśmy podczas podpisywania umowy.

W terminie 30 dni od dnia otrzymania naszej reklamacji biuro podróży powinno ustosunkować się do niej. W przypadku braku odpowiedzi uważa się reklamację za przyjętą. Odmowa musi wiązać się
z wystosowaniem przez biuro uzasadnienia.

W przypadku wycieczek z biurem podróży często (zwłaszcza w tzw. wysokim sezonie, w najbardziej popularnych miejscowościach) zdarza się, że organizator zmienia hotel, w którym lokuje swoich klientów lub zupełnie odwołuje wyjazd. Mogą oni dowiedzieć się o tym na kilka dni przed planowanym wyjazdem, a w przypadku zmiany miejsca pobytu- nawet już na miejscu. Niestety zwykle podróżni trafiają do hotelu o gorszym standardzie niż ten, który został przestawiony w ofercie.

Organizator wyjazdu może zmienić istotne warunki umowy przed wyjazdem, jeżeli jest do tego zmuszony z przyczyn niezależnych od siebie (zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych). Jeśli dochodzi to takiej konieczności jest on zobowiązany jak najszybciej poinformować o tym klienta. Może on albo przyjąć proponowaną zmianę umowy lub odstąpić od niej.

Jeśli klient zrezygnował z oferty nie godząc się na zmiany, lub jeśli cały wyjazd został odwołany z przyczyn niezależnych od niego- ma prawo wybrać wyjazd zastępczy o tym samym lub wyższym standardzie lub taki o niższym standardzie, ze zwrotem różnicy w cenie. Jeśli żadne z tych rozwiązań nie satysfakcjonuje klienta może on żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich poniesionych środków.

W przypadku odwołania wyjazdu, klient ma prawo domagać się odszkodowania, jeśli wykaże szkodę w związku z niewykonaniem umowy przez biuro podróży, jednak nie zostanie ono uznane, jeżeli było to spowodowane działaniem siły wyższej lub niemożnością zebrania odpowiedniej liczby uczestników o czym organizator powiadomił klienta na piśmie w uzgodnionym terminie.

Wielu turystów spotyka się z koniecznością wymeldowania się z pokoju na długo przed planowanym wyjazdem. Jest to sytuacja mało komfortowa, jednak jeśli nie wystąpiła nagle z winy hotelu czy organizatora wycieczki – niestety musimy się podporządkować.

Wykwaterowanie – co potem?

Biura podróży informują klientów o planowanych godzinach za-
i wykwaterowania. Przeważnie informacja taka znajduje się też
w katalogach z ofertą wycieczki i hotelu. Są to godziny (zwykle około 10.00 rano), kiedy musimy opuścić pokój wraz ze wszystkimi rzeczami
i oddać klucz do recepcji. Hotele przyjmujące wycieczki zorganizowane zwykle wyznaczają miejsce, gdzie można zostawić bagaż do czasu wyjazdu, niektóre przekazują również pokój do ich dyspozycji, gdzie mogą odświeżyć się przed podróżą czy skorzystać z łazienki.
Gdy podróżujemy z dzieckiem, najlepiej wykupić dodatkową dobę
w pokoju (usługa „use day”). Czasem może zrobić to za nas biuro podróży, jeszcze przed wyjazdem na wakacje.

Musisz to zaakceptować

Wykwaterowanie gości w godzinach południowych, nawet jeśli wyjazd ma miejsce wieczorem czy nocą tego samego dnia, podyktowany jest normalnym rytmem pracy hotelu, który oprócz wycieczek przyjmuje też gości indywidualnych. W sezonie pracownicy musza szybko sprzątać
i przygotowywać pokoje przed przyjazdem kolejnych gości.
Jeśli hotel dysponuje wolnymi pokojami, być może nie będziemy musieli wymeldowywać się aż do wyjazdu lub na krótko przed nim. Jest to jednak wyłącznie dobra wola zarządcy hotelu.
Konieczność opuszczenia pokoju dużo wcześniejszej niż zaplanowany jest powrót do kraju, nie jest powodem do zasadnej reklamacji i prawdopodobnie nie zostanie ona uznana.